セオンの言うサービス・マーケティングの“サービス”とは、「おもてなし」や「ホスピタリティ」のことなのか?

セオンの言うサービス・マーケティングの“サービス”とは、「おもてなし」や「ホスピタリティ」のことなのか?

いいえ、違います。狭義のサービス、おもてなし、ホスピタリティは、全てサービス・マーケティングにおける一要素に過ぎません。サービスには、狭義の意味におけるサービスと、広義に解釈するサービスがあります。セオンのサービス・マーケティングにおけるサービスとは、広義でのサービスのことです。

より分かりやすくしますと、以下の点で意味合いが異なります。なお、私たちは研究家ではなく実務家であるため、厳密な意味がどうこうではなく、それらを使って、どう経営にプラスにしていくかを主要なテーマと考えております。このため、厳密な定義ではなく、あくまでも違いを知るという点で下記を参照ください。

  • 狭義のサービス
    無料、マニュアル接客という意味でのサービスです。「あのお店はサービスが良い」などと使われる場合は、大抵、この狭義のサービスを指します。どちらかというと、一方通行として、お客さまに提供することです。
  • おもてなし
    お客さまをお迎えする行動とその心構えのことで、お客さまに心から敬意を払い、それを行動で表すことです。日本の「おもてなし」は奥が深いと言われているように、おもてなしは、建物・食器・インテリア・料理・接客する人の立ち居振る舞いや言動・音楽・空間など、あらゆる部分に表現されているのです。「目配り、気配り、心配り」なども重視されます。
  • ホスピタリティ
    お客さまと対等の関係で、その時のお客さまの状況に適した応対をすることです。日本の「おもてなし」よりも、対人における要素が高く、相手の状況やその時の気持ちを理解し、その相手に適した応対を行うこと。

サービス・マーケティングでは、どれが「正しい・誤っている」、どれが「重要・不要」という発想ではなく、その企業の目標達成のために最も効果のあるものを組み合わせていくスタンスでおります。その企業が、お客さまから支持をされるためには、狭義のサービスが必要かもしれませんし、ホスピタリティの考えが重要かもしれません。セオンのサービス・マーケティングでは、お客さまの支持がどこにあるのか、これから先、どこへ向かうのかという視点から、最適な組み立てを行います。

→サービス・マーケティングで解決できる分野

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