サービス・マーケティングで解決できる!

「人材」に関する問題は、サービス・マーケティングで解決できる

生産性と顧客満足度を両立させるために、全体の枠組みの中で「人材」を捉えます。

サービスを提供するスタッフ、働くスタッフの満足度、店舗運営を管理するスタッフなど、サービス・マーケティングでは「人材」の育成システムは、とても重視するポイントです。

サービス・マーケティングにおいて「人材」の問題を解決するためには、まず、何をどのようにするのかという事前の設計を行います。マナー研修ありき、モチベーションアップありきというような、○○をやって変えるというスタンスではありません。なぜなら、生産性と顧客満足度を両立するためには、全体の枠組みの中で考えていく必要があるためです。単に「研修をやりましょう」「マニュアルを作成して、仕組みをつくりましょう」というものではなく、全体としての中で、「人材」を捉える必要があると考えます。その上で、スタッフの採用・研修・評価など、必要な手段を選ぶべきです。

「人材」に関する問題は、サービス・マーケティングで解決できる

「店舗運営」に関する問題は、サービス・マーケティングで解決できる

店舗運営に関する問題は、セオンが重視する「コミュニティ」「サイエンス」「デザイン」で、ほとんどが解決できると言えます。お客さまの声、店舗状況の科学的な分析、お客さまに伝わるデザインという3つのテーマから、解決させることが可能です。

サービス・マーケティングの良い点は、1つの方法に偏らないことです。たとえば、リサーチによって、科学的に数値で入店客数や店前流動をおさえたとしても、それで全てが分かるわけではありません。そこに、お客さまの声を取り入れることで、今だけの数値ではなく、潜在的なニーズも見つけることができるでしょう。また、サイエンスとコミュニティを活用して対策を打っても、それが単に実施しただけでは、結局、効果を出しません。そこには、「デザイン」という分野の協力が必要となります。この3つが連動するこで、今までの店舗運営の在り方は、大きく変わることになるでしょう。

「企業戦略」に関する問題は、サービス・マーケティングで解決できる

見えない商品の差別化に長けているサービス・マーケティングは「企業戦略」に効果があります

サービス・マーケティングの得意分野の1つが、「企業戦略」に関する問題です。なぜなら、見えないことに対してのアプローチであるからです。その見えないことを、いかに形に落とし込み、他社との違いを出すのかがカギを握ります。このような視点から考えますと、企業の戦略においても、サービス・マーケティングは大きな役割を担う事ができます。

また、ブランディングとサービス・マーケティングを混同される方もいらっしゃいますが、以下の点において、異なっていると言えます。

ブランディングは企業の方向性を全社として統一して伝えるために、一貫したメッセージを構築します。一方のサービス・マーケティングは、一貫したメッセージによって、一体何がどのように影響を受けたのかを明らかにします。そして、より強力な一貫性を持たせるためには、どんな企業プロセスを構築しなければならないのかなど、一貫したメッセージ構築だけではなく企業整備をも含むものです。

サービス・マーケティングは、見えない商品の差別化に長けていますので、企業の戦略構築においても注目をされてきている所以であります。

→それぞれ専門会社があるが、一体何が違うのか?

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