サービスで「改善」はできるのか?

サービスで「改善」はできるのか?

目に見えない「サービス」のためのマーケティング手法があります。

サービスにおける日本の生産性は、製造業に比べますと非常に低い現状があります。それは戦後、企業が目に見える商品において改善を繰り返してきた結果であり、それが製造業の生産性を高める結果にも繋がっています。一方、見えないサービスを測定するのは難く、さらに可視化も難しいという現状がありました。このため、サービスを「改善」するための手法がなかなかありませんでした。

しかし、私たちがサービス・マーケティングに注目し始めた十数年前、既にサービスを改善するためのツールは揃っている状態でした。ただ、それを実務として活用する経験とノウハウがなかったのです。最近ではサービス・サイエンスという分野も研究がされており、いよいよ本格的なサービス・マーケティングの時代になってきたと言えるのです。

そして今は、セオンは、サービス・マーケティングとしての経験と実績を持ち合わせており、独自のノウハウも培っております。経験から申し上げれば、サービスの改善は、今の日本企業には相当有効な手段となることは間違いありません。物のマーケティング視点とは多くの相違点があり、その相違点にこそ、今の時代を切り開くヒントがあると考えています。

物という商品は不要なのか?

お客さまの心理に合わせた売り方で商品を売る時代です

いえ、物という商品は必要です。物という商品は、今までもこれからもなくなることはあり得ません。ただ、役割が変わってきたと考えるべきです。GDPで7割がサービス業であることも考えますと、物そのものだけではない社会が、既に当然の世の中になっております。

また、日本人が豊かになるほど、物が溢れ、物があれば買う状態ではなくなります。これも既に到来していることは、多くの方が認識を持たれていることかと思われます。そうなると、売り手ではなく、買い手のパワーが高まります。買い手のパワーが高まるということは、売り手は、買い手の心理を深く読み解かなければなりません。どうやったら売れるかを考えるよりも、お客さまがどんなことを考えているのかという顧客心理が以前にも増して重要であると言われる所以です。

このように物が不要になってきたということではなく、物に対する考え方が変化してきたと考えるべきです。そして、そのような新しいパラダイムシフトに対して、売り手である企業は、いまだに従来の物をベースとしたマーケティングを踏襲しているわけです。買い手が変化した以上、売り手の方法も変化する必要がある。そこにサービス・マーケティングの価値があるのではないかと考えております。

また、製品中心時代の現場改善や組織戦略は、売り手の視点から発案されています。一方、セオンでは、サービス・マーケティングは「改善戦略」だという認識であり、その成功には、お客さまの立場で組み立てられた「改善と戦略」の一体化こそが不可欠であると考えております。このように、物が不要なのではなく、物への関わり方が変化したのだと考えます。

企業経営において「サービス・マーケティング」で解決できるのは、ズバリ何割くらいあるのか?

全体の8割の部分は解決できます。

ズバリ、8割です。全体の8割の部分は、サービス・マーケティングで解決ができます。実は100%でもあるのですが、従来のマーケティング手法の方が適切な場合も多くありますので、全体としては8割と述べておきます。

残りの2割はサービス・マーケティングが手を付けるべきではないと考えている部分です。それは、商品そのものの製造が大きな要素です。パッケージや素材、それに匂い、色彩などは、サービス・マーケティングで解決ができるものですが、直接的に物を扱う部分については、他にも良い方法があるので、わざわざサービス・マーケティングである必要はないと考えております。

→サービス・マーケティングとは?

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