サービス・マーケティングで解決できる分野

無形のサービスを分野別に分析し、戦略的に解決します。

8つの分野

従来のマーケティングが4P(価格、プロモーション、製品、場所)を主に扱うのに対し、サービス・マーケティングでは以下の8Pを戦略手段として扱います。また、下記8つの分野こそ、サービス・マーケティングが解決できる分野でもあります。

  1. サービス・プロダクト
    サービス内容そのものです。これは、ホテルが快適な宿泊を提供するような「コア・サービス」もあれば、その宿泊をサポートするためのコンシェルジュのような「補完的サービス」などです。
    サービス内容について、コンセプトの策定からサービスの商品化までをサポートすることが可能です。
  2. 場所と時間
    どこでいつ提供するのかにより、サービスの効率性に影響を与えます。また、利便性やスピードは、お客さまにとって、大きな影響を与えますので、これらについても綿密に詰めていく必要があります。
  3. 価格とその他のコスト
    お客さまの属性やサービスの需要状況なども価格に影響を与えます。航空券などは、まさに、分かりやすい事例と言えます。お客さまの満足度を高めながら、高い利益を出すポイントを発見していきます。
  4. プロモーションと教育
    サービスは顧客が共同生産者でもあるため、そのお客さまへのプロモーションと教育は欠かせません。お客さまにも理解して頂き、サービス・プロセスへ参加して頂く必要があります。
  5. サービス・プロセス
    業務はどのように流れていくのかを設計します。人の問題ではなく、サービスシステムに問題があるケースも多いものです。また、手順の複雑さ、非効率で時間のロスを発生させているなどを解決します。
  6. 物理的環境
    視覚的な要素に関する全てを扱います。お客さまは見たままを、そのままサービス体験として感じ取りますので、建物外観や内装、インテリア、印刷物なども、非常に重要なポイントとなります。

  7. スタッフのパフォーマンスが、お客さまの感じるサービス品質に大きな影響を与えます。このため、人材教育を通し、常にレベルアップを図ると共に、一定の品質を提供するようにしていきます。
  8. 生産性とサービス品質
    サービスには効率性と非効率性は表裏一体となっています。つまり、効率性を追及し過ぎると、おもてなしのような品質に影響する部分が削減されてしまいます。一方、おもてなしで品質ばかりに目を向け始めると、生産性が下がることもあります。つまり、この生産性とサービス品質という両輪が同時に改善する戦略が必要です。

→サービス・マーケティングで解決する方法

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