サービス・マーケティングとは?

製造業との違いを認識し、お客さまに届けるために。

目に見えないサービス

目に見えないサービスを「商品」として、いかにお客さまに伝え、購入して頂くかを扱うテーマです。サービス業そのものや、製品に付随するサービスなどを網羅します。

通常の有形製品との相違点としては、以下の8つがあります。

  1. 在庫がない。このため、お客さまは、待たされることがある。
  2. 保存ができず、その無形要素がサービスの価値を生み出す。このため、人への伝達が難しく、評価や比較も難しい。
  3. 見える化が難しい。その結果、不確実な部分が多くなり、お客さまの不安を増やす。
  4. 購入をするお客さま自身が、共同生産者となる。生産と消費が同時に発生するため、顧客の能力によって、伝わる印象も異なる。
  5. サービス・スタッフや他のお客さまの態度や言動が、サービス経験を左右する。
  6. 品質を標準化することが困難である。全てに人が関与するため、サービス・ミスを防ぐことが難しい。
  7. サービスはリアルタイムで提供されるケースが多く、時間が重要な要素となる。
  8. 製造業とは異なり、一部のサービス業では、全行程をオンラインで済ますことが可能である。

このような製造業との違いを認識した上で、いかに「サービス」をお客さまに伝え、購入いただくかを扱うテーマが、サービス・マーケティングの主要な範囲となります。

また、セオンでは、サービス・マーケティングは「改善戦略」であるとの考えのもと、改善戦略の成功公式を次のように定義しております。

改善戦略の成功公式=(現場の改善+組織の戦略)×情熱

つまり、サービス・マーケティングは、ものごとをより良い方向に変え(改善)、市場で有利なポジションを確立させる(戦略)方法なのです。セオンでは、改善戦略をサービス・マーケティング手法で確実に支援します。

→サービス・マーケティングの“サービス”とは?

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