ミステリーショッパー調査(覆面調査)

私たちにしかできないことがあります

店舗の現状を客観的かつ具体的に把握したいご担当者へ

チェックリスト

「改善スパン」と「アプローチ方法」の2つの視点から、企業風土を客観的に把握する初期診断を行います。

ポーカル理論

売上・顧客満足度の両輪を底上げするためのポーカル理論で、結果の活用方法が明確になります。

タイプ別診断(PP-MAP)

「PP-MAP」からポジティブアプローチ・問題解決アプローチのマッピングをすることで、貴社に適した調査方法や取組期間の目安が明確になります。

ミステリーショッパーの育成

1500時間、約3年間にわたる「ポーカル大学」の教育を受けた"プロ"のミステリーショッパー(商圏・販促診断、売場・接客診断が可能な人材)を育成しています。ハイレベルなミステリーショッパーがお客様の視点で、現場で何が起こっており、どんな対策が求められているのかを明らかにします。

一方の全国をネットワーク化したモニターは、属性だけではなく、日本初の性格・価値観診断を取り入れ、独自の育成・評価システムも構築しております。

豊富な改善ツール

豊富な実績とノウハウから生み出された数々の改善ツールをご用意。徹底した現場ミーティングによって、さらに効果を高めます。

オプションサービス

急な対応から、貴社専門部隊の育成まで様々なご要望にも応じることができる、豊富なオプションサービス。


ザ・プレミアム・ショッパー>

実証済。「単なる調査」と「高精度の診断」ではここまで違う。

弊社ではご予算に応じて専門調査員(評価訓練を半年以上を受けた人材)と一般モニター(登録制で、全く研修を行わない、または1回程度の説明会のみで調査をする人材)の両方を抱えております。このため、両社のメリット・デメリットを把握している唯一の会社でもあります。

専門調査員の判定基準

  • コメントが、「事実」と「感情」を分けて記載することができる
  • コメント量が多く、具体的な状況を記載することができる
  • 単に現場を見るだけではなく、その場の本質的な課題を見抜くことができる
  • 客観的な評価を行うことができる
  • 高単価調査においても経験が豊富で、冷静な評価が可能である
  • 施設が新しいまたはゴージャスさに関係なく、ソフト部分の評価を切り分けて評価できる
  • 定点観測ができる
  • 1ヵ月で50店舗以上の調査を難なく行える
  • 自分の評価に対して責任を負える
  • 本人による報告会を実施することも可能である
  • どんなに経験を積んでも、徹底して「お客様の立場」でいられる
  • 謙虚で、上から目線にならない

専門調査員に対するよくある誤解

専門調査員は、偏った見方をする?

プロ調査員や専門調査員と呼ぶ場合に、一部の方は、「プロ」や「専門」という言葉から、お客様の立場での評価ではなく、偏った評価をするとの誤解をもたれています。しかし、これは調査知識の欠如からくる誤った認識です。

そもそも覆面調査とは、お客様の立場で評価する調査です。その調査における「プロ」や「専門」ですので、お客様の立場で評価のできるプロフェッショナルであり、専門調査員なのです。一般の調査員と比べて、極めて客観的に、かつ詳細に調査ができるため、「プロ」「専門」と呼ばれているわけです。


専門調査員は、誰でもなれる?

最近では覆面調査を提供される企業様が多くなるにつれ、一方では、「プロ調査員」や「専門調査員」という言葉も多く聞くようになりました。このため、多くの営業場面で、「専門調査員です」と言われることが多いようです。しかし、これは、「専門調査員」や「プロ調査員」の定義がないために、一般調査員と専門調査員の境界線が曖昧になった結果、誰でも専門調査員と名乗ってしまう側面をもっています。

弊社では、専門調査員やプロ調査員とは、次のような7つを維持できた人材のみを「専門調査員」「プロ調査員」と呼んでおります。その他は、上記で記載した判定基準を参考になさってください。


弊社の「プロ調査員」7つの特徴とは?

  1. 研修過程を経て、合格率1%未満の厳選した人材です。実績を自ら出してきた経歴の持ち主ばかりです。
  2. プロ調査員育成講座を約半年間受け、合格した人材です。
  3. 実地訓練100店舗以上を行っております。
  4. 専門書籍(最低100冊)の知識を持ち合わせております。
  5. 訓練により高い文章力、観察力、分析力を保持しております。
  6. 秘密保持能力が極めて高い人材です。
  7. 本気で現場を変えるという情熱と信念があります。

専門調査員は、価格が高い?

はい、専門調査員は、一般調査員(一般モニター)と比較しますと、3倍近く価格は高いです。しかし、費用対効果におきましては、専門調査員を利用した場合の方が、3倍効果があると言えるのも事実であります。

実際にそれだけの充実した内容をご提供できているという自負がございます。このため、ご予算と求める結果、それに目的などを比較して頂き、専門調査員か一般モニターかを決めて頂く必要があろうかと思われます。


専門調査員は、ターゲット層ではないからダメ?

一般調査員(一般モニター)の最大メリットは、店舗の近くに住むターゲット層というものです。このため、非常に良いサービスを提供できれば、この層がリピーターとして利用してくれるかもしれないというメリットがあります。しかし、実際には、登録されるモニターの多くは、調査は調査と割り切っている側面もあり、多くの場合は、その場限りのお客様で終わってしまう傾向があります。

確かに専門調査員は、誰でもなれるわけではないので、近くの人を行かせることはできません。しかし、県や市区単位では、専門調査員を揃える全国のネットワーク体制ができておりますので、比較的、ご希望に沿った対応は可能になっております。また、専門調査員は、ターゲットであるか否かに関わらず、正当な評価をできることにも長けております。

一般モニターを利用する場合に注意すべき点

弊社で実験を繰り返した結果、一般モニターを調査員として活用する場合には、下記ポイントについて注意する必要があります。


期待度が高いと、対象店舗の評価が低い?

単に「見ただけ」の調査では、事前の期待が高いと対象店舗の評価は低くなる傾向があります。たとえば、高単価の店舗調査において、慣れていない調査員は、イメージでの期待をし過ぎるため、1つができなかったことで、全く関係ない評価項目においても評価を下げてしまうことがあります。


施設が新しいと、接客まで良くなる?

ほとんどの一般モニターは、施設が新しいことで、全体のイメージが良くなってしまい、接客についての評価も高くする傾向があります。このため、接客についての客観的な評価を得たいと思っても、施設がキレイだということから、接客面においても高評価になっているケースがありますので、この点にも注意が必要です。


時が経つにつれ、反対の評価になる?

一般モニターに定点観測で調査を実施すると、時間が経って、再度ヒアリングをすると、調査時とは全く正反対の発言が見られる場合があります。これは、気楽な気持ちで調査に出向く傾向があるため、あまりその時の状況を把握していないため、時間が経つにつれて、状況を忘れてしまい、結果的に正反対のことを言い出すために発生します。


高級店だと、雰囲気にのまれて具体性がなくなる?

高級店の調査においては、誰が調査をするかは重要です。お店を利用する年齢層に依頼をしたとしても、年収や家族構成、ライフスタイルによっては、ターゲット層とは異なる場合が多く発生します。つまり、依頼をした一般モニターは、実は高級店などは利用したこともなく、普段は100円ショップなどで買い物をしている場合があります。そのような一般モニターに依頼をしてしまうと、高級店に不慣れなため、その雰囲気にのまれてしまい、状況を把握できないという問題が発生します。


点数とコメントで反対のことを言っている?

弊社では、他社様から「評価をされている」「依頼が定期的にある」「表彰された」「年間何十回と調査を経験している」という、自称「プロに近い」と言われる方々に、弊社での調査を依頼を行い、その実力を観測しています。しかし、そのような方々においても、点数とコメントの整合性がない、理論づけされていない点数評価、コメントが浅くヒアリングが必要、というようなケースがほとんどでした。

このように、一般モニターにおいては、ほぼ97%位の確率で、何らかにおいて矛盾や整合性がない評価がされているのが現状でしょう。これらは一般モニターで組織する調査会社様においては、チェックを二重、三重にすることで対応をしているようですが、組織と同様に、情報が最終工程になるころには、本来の情報とかけ離れた姿になってしまっていることも少なくありません。この点においては、注意が必要となる部分です。


「事実」が変わる?

一般モニターの方々に、不明な点をヒアリングさせて頂くと、「やはりこうでした」「間違っていました」「こうだったと記憶しておりますが、現状では思い出せません」というような、事実そのものが変更されてしまうケースが存在します。実際のお客様は、そこまで詳細に把握しておらず、これこそがお客様のありのままの姿であると言えば、そうなのかもしれませんが、それはモニター調査であって、覆面調査とは言えません。

  専門調査員 一般モニター
良い点
  • 客観的
  • コメント量が豊富
  • コメントが適切
  • 本質の問題を見抜ける
  • 同一調査員が多店舗できる
  • (人材の)量が多い
  • 属性など詳細に絞れる
  • 地元の人に限定できる
  • 専門調査員より低コスト
  • 短期間で実施できる
デメリットとなりえる傾向
  • 費用がモニターより高い
  • 1人の限界は1ヵ月200店舗
  • (人材)量が少ない
  • バラツキが多い
  • 品質が低いことがある
  • 実際の状況と異なる傾向がある
  • 調査への意識が低い(コピー&ペーストをする方がいるなど)

セオンの結論

一般モニターは

  1. 毎月、定点的に行いたい場合
  2. アンケートの延長線レベルで良い場合
  3. コメントよりも、点数だけで良い場合
  4. ターゲット層を選んで実施したい場合
  5. 結果が欲しい日数に時間がない場合で利用するのが最も効果的である。

セオンでは

  1. 年間6回以上実施する場合
  2. 詳細なレポートは要らない場合
  3. 属性を詳細に絞りたい場合

に一般モニターをお奨めしております。

推奨される利用方法

一般モニターの場合、1店舗1サンプルですと客観性に極めて乏しいため、1店舗最低3サンプルの投入をお奨めします。


専門調査員は、

  1. 人事評価に影響する場合
  2. ランキングを必要とする場合
  3. 同一目線で客観的評価を必要とする場合
  4. 具体的な状況を知りたい場合
  5. 店舗比較を行いたい場合

に利用するのが最も適切である。

推奨される利用方法

専門調査員の場合は、全店または地区別で同一調査員、1店舗3名の投入、年間2回~4回の実施をお奨めしております。

→店舗訪問診断(ヒアリング含む店舗診断)

お客の声.com

書籍のご紹介

↑上に戻る